Reklamacja w sklepie internetowym — wzór i prawa konsumenta online

Zakupy online — silniejsza ochrona niż w sklepie stacjonarnym

Kupując przez internet masz wszystkie prawa konsumenta co w sklepie stacjonarnym, plus jedno dodatkowe: 14-dniowe prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny. To prawo przysługuje wyłącznie przy sprzedaży na odległość (internet, telefon, katalog).

Dwa różne prawa — nie mylić

Prawo odstąpienia (zwrot w ciągu 14 dni)

Możesz zwrócić towar bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni od otrzymania. Towar nie musi być wadliwy — po prostu zmieniłeś zdanie.

Jak skorzystać:

1. Złóż oświadczenie o odstąpieniu (pisemne lub przez formularz sklepu) przed upływem 14 dni

2. Odeślij towar w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia

3. Sklep ma 14 dni na zwrot pieniędzy

Uwaga na wyjątki — prawo odstąpienia nie przysługuje m.in. dla:

• Treści cyfrowych dostarczonych natychmiastowo (e-booki, oprogramowanie pobrane od razu)
• Towarów wykonanych na zamówienie według specyfikacji klienta
• Rzeczy łatwo psujących się
• Nagrań audio/wideo rozpieczętowanych przez klienta

Reklamacja z tytułu rękojmi (wada towaru)

Gdy towar jest niezgodny z umową — możesz złożyć reklamację niezależnie od prawa odstąpienia i nawet po upływie 14 dni. Rękojmia obowiązuje przez 2 lata od daty dostarczenia.

Czego możesz żądać (art. 43d ustawy o prawach konsumenta):

• Naprawy
• Wymiany na nowy
• Obniżenia ceny
• Odstąpienia od umowy (gdy naprawa i wymiana są niemożliwe lub zbyt uciążliwe)

Jak napisać reklamację do sklepu internetowego

Reklamacja powinna zawierać:

1. Twoje dane i adres

2. Dane sklepu (adres e-mail lub fizyczny)

3. Opis zamówionego towaru (nazwa, numer zamówienia, data zakupu)

4. Opis wady lub niezgodności z umową

5. Żądanie: naprawa, wymiana, obniżka lub zwrot

6. Termin 14 dni na odpowiedź

7. Podstawę prawną: art. 43d ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta

Wysyłaj e-mailem (masz ślad elektroniczny) lub listem poleconym. Zachowaj potwierdzenie wysłania.

Co jeśli sklep nie odpowiada lub odmawia

• Brak odpowiedzi w 14 dni = automatyczne uwzględnienie reklamacji (art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Dlatego tak ważna jest data wysłania.
• Odmowa reklamacji — sklep musi ją uzasadnić. Możesz wnieść skargę do Inspekcji Handlowej lub do sądu konsumenckiego (nieodpłatnie dla roszczeń do 2000 zł).
• Sprzedawca z UE — możesz skorzystać z platformy ODR (Online Dispute Resolution) prowadzonej przez Komisję Europejską.

Niezgodność towaru z opisem

Szczególny przypadek: towar dotarł, ale jest inny niż na zdjęciu lub w opisie. To niezgodność z umową, na którą powołujesz się tak samo jak przy wadzie — art. 43d. Zrób dokumentację zdjęciową od razu po otwarciu przesyłki.

Gotowe wzory reklamacji konsumenckich

Reklamacja wadliwego towaru, reklamacja usługi, odwołanie od decyzji reklamacyjnej — wszystkie wzory znajdziesz w kategorii Reklamacje. Profesjonalne pismo z właściwą podstawą prawną za 29 zł, PDF na e-mail.